GÜNLÜK YÖNETİCİ ÖZETİ
Gelen Çağrılar
Gelen çağrı sayısı: İlgili gün içerisinde mesaiiçi ve mesaidışında gelen toplam çağrı adedidir. Burada kuyruğa bağlanmadan kapanan çağrılar da dahildir.
Cevaplanan çağrı sayısı: Kuyruğa girip müşteri temsilcisi tarafından cevaplanan çağrı sayısıdır.
Gelen arama süresi (sn): Gelen aramaların toplam süresidir.
Ulaşma Oranı: Cevaplanan çağrı / Gelen çağrı sayısı
Müşteri Temsilcisine Ulaşmayanlar: Kaçan çağrılar / Gelen çağrı sayısı
Giden Çağrılar
Giden Çağrı sayısı: İlgili gün içerisinde yapılan giden arama sayısıdır. Burada manuel yapılan dış aramalar ve sisteme yüklenen kaçan çağrılar ve kısa çağrılar dahildir.
Cevaplanan çağrı sayısı: Müşteri ile konuşma gerçekleştirilen çağrı adedidir.
Giden arama süresi (sn): Giden aramaların toplam süresidir.
Ulaşma Oranı: Cevaplanan çağrı sayısı / Giden çağrı sayısı
Toplam çağrı adedi: Gelen çağrı sayısı+Giden çağrı sayısı
Toplam süre: Gelen arama süresi + Giden arama süresi
Toplam Kuyruk Performansı
Kuyruktaki toplam çağrı: Kuyruğa giren toplam gelen çağrı adedidir.
Kuyrukta cevaplanan çağrılar: Kuyruğa girip müşteri temsilcisi tarafından cevaplanan gelen çağrı sayısıdır.
Kuyruktan kaçan çağrılar: Kuyruğa girip müşteri temsilcisi tarafından cevaplanmadan kapanan çağrı sayısıdır. Kısa çağrılar dahildir.
Cevaplanma Oranı: Kuyrukta cevaplanan çağrılar / Kuyruktaki toplam çağrı
Servis Seviyesi: SL içerisinde cevaplanan / Cevaplanan çağrı
GÜNLÜK KUYRUK PERFORMANSI ÖZET
Gelen çağrı sayısı: Kuyruğa giren toplam gelen çağrı adedidir.
Kısa Çağrılar: Kuyrukta belirlenen kısa çağrı süresi içerisinde kapanan çağrılardır. Örneğin; kuyrukta belirlenen kısa çağrı süresi 10 sn ise 10 sn içerisinde kapanan çağrılardır.
Cevaplanan çağrı sayısı: Kuyruğa girip müşteri temsilcisi tarafından cevaplanan gelen çağrı sayısıdır.
Cevaplanma Oranı: Cevaplanan çağrılar / Gelen çağrı sayısı
SL İçerisinde cevaplanan: Kuyrukta belirlenen servis seviyesi içerisinde cevaplanan çağrı adedidir.
Servis Seviyesi: SL içerisinde cevaplanan / Cevaplanan çağrı
Servis Seviyesi 2: SL içerisinde cevaplanan / (Toplam gelen – kısa çağrı)
Kaçan: Kuyruğa girip müşteri temsilcisi tarafından cevaplanmadan kapanan çağrı sayısıdır.
Toplam Bekleme (Sn): Çağrıların kuyruğa girip müşteri temsilcisi çağrıyı cevaplayana kadar olan toplam süredir.
Ort. Bekleme (sn): Toplam bekleme / Gelen çağrı sayısı
Toplam konuşma (sn):Müşteri temsilcilerinin toplam konuşma süresidir.
Ort. Konuşma (sn): Toplam konuşma / Cevaplanan çağrı sayısı
Cevaplama Hızı (sn): Toplam bekleme / Cevaplanan çağrı
Giden çağrılar: Cevaplanan giden çağrı sayısıdır. Burada manuel yapılan dış aramalar ve sisteme yüklenen kaçan çağrılar ve kısa çağrılar dahildir.
Giden Arama denemesi: Gün içerisinde yapılan giden çağrıların sayısıdır. Konuşma gerçekleşmeyen giden çağrıları da kapsar.