GÜNLÜK YÖNETİCİ ÖZETİ

Gelen Çağrılar

Gelen çağrı sayısı: İlgili gün içerisinde mesaiiçi ve mesaidışında gelen toplam çağrı adedidir. Burada kuyruğa bağlanmadan kapanan çağrılar da dahildir.

Cevaplanan çağrı sayısı: Kuyruğa girip müşteri temsilcisi tarafından cevaplanan çağrı sayısıdır.

Gelen arama süresi (sn): Gelen aramaların toplam süresidir.

Ulaşma Oranı: Cevaplanan çağrı / Gelen çağrı sayısı

Müşteri Temsilcisine Ulaşmayanlar: Kaçan çağrılar / Gelen çağrı sayısı

Giden Çağrılar

Giden Çağrı sayısı: İlgili gün içerisinde yapılan giden arama sayısıdır. Burada manuel yapılan dış aramalar ve sisteme yüklenen kaçan çağrılar ve kısa çağrılar dahildir.

Cevaplanan çağrı sayısı: Müşteri ile konuşma gerçekleştirilen çağrı adedidir.

Giden arama süresi (sn): Giden aramaların toplam süresidir.

Ulaşma Oranı: Cevaplanan çağrı sayısı / Giden çağrı sayısı

Toplam çağrı adedi: Gelen çağrı sayısı+Giden çağrı sayısı

Toplam süre: Gelen arama süresi + Giden arama süresi

Toplam Kuyruk Performansı

Kuyruktaki toplam çağrı: Kuyruğa giren toplam gelen çağrı adedidir.

Kuyrukta cevaplanan çağrılar: Kuyruğa girip müşteri temsilcisi tarafından cevaplanan gelen çağrı sayısıdır.

Kuyruktan kaçan çağrılar: Kuyruğa girip müşteri temsilcisi tarafından cevaplanmadan kapanan çağrı sayısıdır. Kısa çağrılar dahildir.

Cevaplanma Oranı: Kuyrukta cevaplanan çağrılar / Kuyruktaki toplam çağrı

Servis Seviyesi: SL içerisinde cevaplanan / Cevaplanan çağrı

GÜNLÜK KUYRUK PERFORMANSI ÖZET

Gelen çağrı sayısı:  Kuyruğa giren toplam gelen çağrı adedidir.

Kısa Çağrılar: Kuyrukta belirlenen kısa çağrı süresi içerisinde kapanan çağrılardır. Örneğin; kuyrukta belirlenen kısa çağrı süresi 10 sn ise 10 sn içerisinde kapanan çağrılardır.

Cevaplanan çağrı sayısı: Kuyruğa girip müşteri temsilcisi tarafından cevaplanan gelen çağrı sayısıdır.

Cevaplanma Oranı: Cevaplanan çağrılar / Gelen çağrı sayısı

SL İçerisinde cevaplanan: Kuyrukta belirlenen servis seviyesi içerisinde cevaplanan çağrı adedidir.

Servis Seviyesi: SL içerisinde cevaplanan / Cevaplanan çağrı

Servis Seviyesi 2: SL içerisinde cevaplanan / (Toplam gelen – kısa çağrı)

Kaçan: Kuyruğa girip müşteri temsilcisi tarafından cevaplanmadan kapanan çağrı sayısıdır.

Toplam Bekleme (Sn): Çağrıların kuyruğa girip müşteri temsilcisi çağrıyı cevaplayana kadar olan toplam süredir.

Ort. Bekleme (sn): Toplam bekleme / Gelen çağrı sayısı

Toplam konuşma (sn):Müşteri temsilcilerinin toplam konuşma süresidir.

Ort. Konuşma (sn): Toplam konuşma / Cevaplanan çağrı sayısı

Cevaplama Hızı (sn): Toplam bekleme / Cevaplanan çağrı

Giden çağrılar: Cevaplanan giden çağrı sayısıdır. Burada manuel yapılan dış aramalar ve sisteme yüklenen kaçan çağrılar ve kısa çağrılar dahildir.

Giden Arama denemesi:  Gün içerisinde yapılan giden çağrıların sayısıdır. Konuşma gerçekleşmeyen giden çağrıları da kapsar.