Kapanış Kodları

Karşılanan çağrılar için çağrı nedenlerinin raporlanmasını, hangi konu hakkında görüşme sağlandığını kapanış kodları ile tanımayabiliriz. 

Tanımlanan kapanış kodları her çağrı sonunda ekranda otomatik pop up ile görüntülenerek, tuşlanması sağlanmaktadır.

Kapanış kodları sonuçlarına çağrı kayıtlarından ulaşılabilir ve rapor çekilebilir.

Kapanış Kodu Oluşturma

Kapanış kodu menüsüne ulaşabilmek için “Sistem Yöneticisi” yetkisine sahip olunması gerekir. Bu yetkiye sahip kullanıcı sistem yöneticisi ekranına giriş yapar.

Sistem yöneticisi ekranında “Kapanış Kodları” ekranına giriş sağlanmalıdır. 

Yeni bir kapanış kodu oluşturmak için ekranın sağ üstünde bulunan “+” butonuna basılır ve açılan pencerede kapanış kodu ismi, pop up seçenekleri belirlenerek “+” butonuyla kapanış kodu tanımı yapılır.

Kapanış Kodu Kuyruk Tanımı

Kapanış kodları oluşturulduktan sonra istenilen kuyruğa tanımı gerçekleştirilir. “Sistem Yöneticisi”, sistem yöneticisi ekranından kuyruklar menüsüne girerek kapanış kodu tanımlamak istediği kuyruğun içine girer.  Kuyruk ayarlarına girilerek kapanış kodu tanımlaması gerçekleştirir. 

Kapanış Kodu Raporu 

Supervisor veya Kalite Kontrol yetkisi olan kullanıcılar bu alanlardan çağrı kayıtlarına girerek kapanış koduna göre filtreleme yapabilir ve excel formatında indirebilir.

Etiketler

Çağrı etiketleme işlemi üç farklı yerde kullanılabilmektedir. Süpervizör ve Müşteri Temsilcisi tarafından yapılan manuel etiketlemeler ve IVR adımı içerisinde yapılan otomatik etiketleme (Çağrı etiketin seçili olduğu adıma geldiğinde otomatik etiketleme gerçekleşecektir).

Kullanmak istenilen etiketlerin oluşturulması için “Sistem Yöneticisi” yetkisine sahip olunmalıdır. 

Etiketler oluşturulurken kimin tarafından kullanılabileceği belirlenebilmektedir. (Süpervizör veya Müşteri Temsilcisi)

Kalite kontrol yetkisi olan veya Süpervizör olan kullanıcılar Çağrı Kayıtları ekranında etiket raporlarına ulaşabilir. Etiketleri filtreleyerek arama yapabilir ve raporları indirebilirler.

Müşteri Temsilcisi Çağrı Etiketleme

Müşteri temsilcileri aktif çağrılar bölümünde çıkan etiket butonundan kayıtlı etiketlere ulaşarak veya önceki çağrılar alanından istedikleri etiketleri seçerek kaydederler (problemli müşteri ,tekrar aranmak istemiyor gibi).

Süpervizör Çağrı Etiketleme:

Süpervizörler, müşteri temsilcilerinin olduğu çağrıları, çağrı kayıtları ekranından görerek dinleyebilir. Duruma göre kendileri de etiketleme yaparak rapor çekebilirler.

Eski etiketleri kaldırma, yeni bir etiket ekleme yetkisine sahiptirler.

Süpervizör çağrı kayıtlarında aşağıda kırmızı alanla işaretli butona basarak kendisi de geçmiş çağrılara etiketleme yapabilir.

Aşağıda örnek etiketleme ekranı verilmiştir.

IVR’da Çağrı Etiketleme:

Karşılama menüsü içerisinde istenilen adımda etiket oluşturabilirsiniz. IVR’da o adıma geçiş olduğunda etiketin raporlara yansıdığını görebilirsiniz.

Etiket Oluşturma:

Sistem Yöneticisi ekranından “Etiketler” menüsü seçilir.

Açılan ekranda etiket ekleme, silme, etiketleri düzenleme ve gruplandırma işlemleri yapılabilir. Müşteri temsilcilerinin etiketleme yapma yetkisi buradan kontrol edilir. Oluşturulan etiketler otomatik olarak kaydedilmektedir.